Programmi di Supporto
A variety of flexible support programs that keep pace with threats – and your business.
Protect the unique needs of your business with Check Point’s highest level of support—Diamond Services.
We Not Only Understand Your Needs, We Also Anticipate Them
With a full range of support programs for customers and partners, we are committed to helping you maximize your technology to gain a competitive advantage in your business.
- Direct Enterprise Support
Direct support from Check Point experts to help you get the most from our solutions. - Collaborative Enterprise Support
Local experts, backed by Check Point, who understand your specific needs and speak your language.
Direct Enterprise Support
Un unico contratto completo protegge tutti i prodotti Check Point per aiutare la tua azienda ad ottenere il massimo dalle nostre soluzioni.
- Standard Direct Enterprise Support - Fornisce assistenza telefonica ed e-mail illimitata, accesso self-service avanzato alla nostra vasta Knowledge Base e assistenza online tramite SecureTrak.
- Supporto Enterprise Direct Premium – Sfrutta tutti i vantaggi del supporto Enterprise Standard, oltre al supporto mission-critical in tempo reale, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
- Supporto Elite Direct Enterprise - Ricevi assistenza completa, oltre all'accesso per esperti alle risorse del centro assistenza. Inoltre, avrai assistenza on-demand in loco ovunque ti serva.
- Supporto Diamond Direct Enterprise – Estendi il tuo supporto Enterprise Premium/Elite con assistenza personalizzata, risorse approfondite e consulenze.
- Diamond Plus Direct Enterprise Support - Permette di comunicare con il proprio Account Manager personale, programmare le giornate in sede e allineare sicurezza aziendale in modo da migliorare le prestazioni e ridurre i rischi.
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Servizio di Assistenza
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Standard
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Premium
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Elite
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Diamond
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|---|---|---|---|---|---|
| Disponibilità di Check Point PRO | Si | Si | Si | Si | |
| SLA di base | 9 ore x 5 Giorni Lavorativi | 7 x 24 Ogni Giorno | 7 x 24 Ogni Giorno | 7 x 24 Ogni Giorno | |
| Ingegnere Check Point In Loco per SRs Critici | No | No | Sì** | In base al livello di Assistenza | |
| Accesso TAC | |||||
| Assistenza Focal Point | Technical Support Engineer | Technical Support Engineer | Technical Support Engineer | Diamond Engineer Designato | |
| Richieste di Assistenza Senza Limiti | Si | Si | Si | Si | |
| Tempo di Risposta Dedicato ai Problemi di Priorità 1* | 30 Minuti | 30 Minuti | 30 Minuti | 30 Minuti | |
| Tempo di Risposta Dedicato ai Problemi di Priorità 2, 3 e 4* | 4 Ore | Prior. 2 – 2 Ore | Prior. 2 – 30 Minuti | In base al livello di Assistenza | |
| Prior. 3 e 4 – 4 Ore | Prior. 3 e 4 – 4 Ore | ||||
| Numero consentito di contatti di assistenza designati per ogni account | 5 | 10 | 10 | 10 | |
| Strumenti di Supporto | |||||
| Ultimi Hot Fix & Service Pack | Si | Si | Si | Si | |
| Maggiori Aggiornamenti & Miglioramenti | Si | Si | Si | Si | |
| Accesso ai Forum sui Prodotti Check Point | Accesso Completo | Accesso Completo | Accesso Completo | Accesso Completo | |
| Accesso alla Knowledge Base di Supporto Online | Avanzata | Esperta | Esperta | Esperta | |
| Assistenza Hardware | |||||
| Definizione Autorizzazione di Reso Materiali (RMA) | TAC | TAC | TAC | Clienti | |
| Modalità di Spedizione RMA | Spedizione nello stesso giorno lavorativo1 | Spedizione nello stesso giorno lavorativo1 | Spedizione nello stesso giorno lavorativo1 | Spedizione nello stesso giorno lavorativo1 | |
| Metodo di Spedizione RMA in Sede (deve essere acquistato in aggiunta al normale programma SLA) | Consegna e installazione di base 5 x 8 x NBD dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 | Consegna e installazione di base 7 x 24 x 4H dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 | Consegna e installazione di base 7 x 24 x 4H dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 | Consegna e installazione di base 7 x 24 x 4H dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 | |
1 Check Point shall use commercially reasonable efforts to ship the replacement hardware on the same business day, however, shipment my occur on the next business day if required for operational reasons.
2 Available in over 250 locations worldwide.
* Per SLA di 30 minuti: è richiesta la comunicazione in tempo reale (chat, telefono). ** SLA con Ingegnere CP in sede: -invio di un Emergency Engineer per problemi critici entro 4 ore dall'apertura del caso (problema critico: Gravità 1 - problema di down della rete che richiede una risoluzione 7×24 sia da parte del cliente, del partner e di Check Point), vedi definizione. *** La certificazione di approvazione RMA richiede una copertura completa dell'account in CO-Premium /Co-Elite SLA, Appliance Training; la certificazione richiede un tasso RMA annuale inferiore al 7,5% e un tasso di falsi positivi inferiore al 25%. I Partner non possono approvare RMA per Appliance IAS.
Nota: UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA viene spedito il giorno lavorativo successivo per tutti gli SLA.
Il Servizio in sede per appliance SG82/SG86 & DDoS prevede solo la sostituzione del prodotto (senza un tecnico)
Collaborative Enterprise Support
Esperti locali supportati da Check Point che comprendono le tue esigenze specifiche e parlano la tua lingua.
- Standard Collaborative Enterprise Support - Fornisce accesso self-service avanzato alla nostra vasta Knowledge Base e tempi di risposta di 30 minuti, per la risoluzione dei problemi di Gravità 1.
- Premium Collaborative Enterprise Support – Usufruisci di tutti i vantaggi di Standard Collaborative Support, e in più ottieni assistenza in tempo reale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, disponibile a livello globale.
- Supporto Elite Collaborative Enterprise – Ricevi assistenza completa e la possibilità di avere un tecnico Check Point in loco per i problemi SW critici.
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Co-Standard
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Co-Premium
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Co-Elite
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|---|---|---|---|
| Disponibilità di Check Point PRO | SI | SI | SI |
| Allineamento SLA Cliente Finale | 9 ore x 5 Giorni Lavorativi | 7 x 24 Ogni Giorno | 7 x 24 Ogni Giorno |
| Ingegnere Check Point In Loco per SRs Critici | No | No | Sì** |
| Accesso TAC | |||
| Assistenza Focal Point | Technical Support Engineer | Technical Support Engineer | Technical Support Engineer |
| Tempo di Risposta Dedicato ai Problemi di Priorità 1* | 30 Minuti | 30 Minuti | 30 Minuti |
| Tempo di Risposta Dedicato ai Problemi di Priorità 2, 3 e 4* | 4 Ore | Gravità 2 – 2 ore Gravità 3 e 4 – 4 ore |
Gravità 2 – 30 minuti Gravità 3 e 4 – 4 ore |
| Strumenti di Supporto | |||
| Ultimi Hot Fix & Service Pack | Si | Si | Si |
| Maggiori Aggiornamenti & Miglioramenti | Si | Si | Si |
| Accesso ai Forum sui Prodotti Check Point | Accesso Completo | Accesso Completo | Accesso Completo |
| Accesso alla Knowledge Base di Supporto Online | Avanzata | Esperta | Esperta |
| Assistenza Hardware | |||
| Definizione Autorizzazione di Reso Materiali (RMA) | TAC | Partner*** | Partner*** |
| Modalità di Spedizione RMA | Spedizione nello stesso giorno lavorativo1 | Spedizione nello stesso giorno lavorativo1 | Spedizione nello stesso giorno lavorativo1 |
| Modalità di Spedizione RMA In Loco | 5 x 8 x NBD | 7 x 24 x 4 ore | 7 x 24 x 4 ore |
| (deve essere acquistato in aggiunta al normale programma SLA) | Consegna e installazione di base dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato | Consegna e installazione di base dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 | Consegna e installazione di base dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 |
1 Check Point shall use commercially reasonable efforts to ship the replacement hardware on the same business day, however, shipment my occur on the next business day if required for operational reasons.
2 Available in over 250 locations worldwide.
* Per SLA di 30 minuti: è richiesta la comunicazione in tempo reale (chat, telefono). ** SLA con Ingegnere CP in sede: -invio di un Emergency Engineer per problemi critici entro 4 ore dall'apertura del caso (problema critico: Gravità 1 - problema di down della rete che richiede una risoluzione 7×24 sia da parte del cliente, del partner e di Check Point), vedi definizione. *** La certificazione di approvazione RMA richiede una copertura completa dell'account in CO-Premium /Co-Elite SLA, Appliance Training; la certificazione richiede un tasso RMA annuale inferiore al 7,5% e un tasso di falsi positivi inferiore al 25%. I Partner non possono approvare RMA per Appliance IAS.
Nota: UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA viene spedito il giorno lavorativo successivo per tutti gli SLA.
Il Servizio in sede per appliance SG82/SG86 & DDoS prevede solo la sostituzione del prodotto (senza un tecnico)
Risorse Aggiuntive
SLAs
Accordo sul livello di servizio del programma di supporto Check Point Direct
Accordo sul livello di servizio del supporto Collaborative Enterprise
Accordo sul livello di servizio di IAS D-Series
Accordo sul livello di servizio di IAS M-Series
Accordo sul livello di servizio del supporto Check Point SMB
